Proceslingo

Elk vak heeft zo zijn eigen taal en bijbehorende terminologie. Zo ook op het gebied van kwaliteits- en procesmanagement. Voor velen is het een –  door jarenlange ervaring ontwikkelde – vanzelfsprekendheid. Maar voor hen die zijdelings betrokken zijn is het soms ook best verwarrend. Want echt gestandaardiseerd is het nu ook weer niet. Veel organisaties hanteren daarbij ook weer specifiek eigen termen.

Hoog tijd om eens een inventarisatie te maken.

Met dit artikel geven wij de verschillende termen duiding en markeren waar nuttig ook de overlap. Want het is wel zo prettig als iedereen dezelfde taal spreekt. Welke termen gebruikt u vaak? Laat het weten via het commentaar onderaan dit bericht.

 

Term Alternatief Toelichting / Definitie
AO/IC Administratieve Organisatie / Interne Controle,
Risico management, Risk & Control
AO/IC is een belangrijk onderdeel van iedere organisatie. Hieronder valt bijvoorbeeld het financiële proces en de goede afhandeling daarvan maar ook diverse operationele processen waar een financiële verplichting of leveringsplicht ontstaat (zoals verkoop, inkoop, huurcontracten, verzekeren, leningen en deposito’s, inhuur en arbeidscontracten, valuta en rente risicobeheer). Om dit goed te beheren wordt gebruik gemaakt van gescheiden AO/IC documentatie of een AO/IC toevoeging in het Kwaliteitsmanagementsysteem. Er is ook een sterk verband met Risico management (risk & control).

Veelal worden de volgende 6 W’s beschreven:

  • Wie (actor)
  • Wat (welke informatie)
  • Waarom
  • Wanneer
  • Waarmee (hulpmiddelen)
  • Waar naartoe

Organisaties kiezen er bij AO/IC ook voor om deze zaken en afspraken te organiseren en documenteren met behulp van een procesmanagement aanpak.

Activiteit Processtap, Actie Verzameling van handelingen, al dan niet beschreven in een werkinstructie en/of checklist.

Door het uitvoeren van de activiteit en het verwerken van de benodigde input ontstaat een resultaat: de output.

Actor Functionaris, Bevoegde job, Rol, Role, Persoon, Betrokkene Een (denkbeeldig) persoon die een bepaalde betrokkenheid of rol heeft bij het uitvoeren van de verschillende onderdelen een specifiek proces. Dat kan dus bij een activiteit of een output zijn. De actor is in beginsel anoniem (bijv. Inkoper) maar kan ook met naam en toenaam bekend zijn (bijv. Sandra Kalis). Een Actor kan ook een systeem zijn die de betreffende rol vervult (bijv. de bestelautomaat, die automatisch een bestelling plaatsen als de voorraad te laag is geworden).
Audit Procesaudit of -toets Onafhankelijk onderzoek naar mogelijke discrepanties tussen de uitvoering en het ontwerp en documentatie van het proces. Daarnaast wordt specifiek getoetst of de specifieke normen en (kwaliteits)eisen zijn geborgd.
Hoofdproces Resultaatgebied, Thema, Domein, Communicatiediagram, Process Canvas, IDEF-0, Waterval diagram, Procesketen Het hoofdproces is een logisch overzicht van gegroepeerde processen. De bedoeling van het hoofdproces is om de samenhang weer te geven van de onderliggende processen met alle input en output: de communicatie tussen de processen.
Input Informatie specificatie, Bericht, Informatiedrager, Message, Trigger Inkomende informatie voor het betreffende proces en de activiteit. De informatie is in de meeste gevallen onderdeel van de transactie (keten) waar dit proces uitvoering aan geeft. Het kan ook informatief en vrijblijvend zijn of juist nadrukkelijk als stuurinformatie bedoeld zijn om het proces zelf, de medewerkers en systemen te reguleren (bijv. aankondiging van aankomende werkzaamheden t.b.v. capaciteitsplanning).
Managementprocessen Bestuurlijke processen Processen die gericht zijn op het uitvoeren van het beleid. Door het plannen, controleren, evalueren, bijsturen en daarnaast het bepalen en beheren van het budget.
Meestal wordt binnen een procesgerichte organisatie het verbeteren van de processen ook als proces benoemd: het verbeterproces.
Normen & Eisen Wet- en Regelgeving Definities van randvoorwaarden waar het resultaat van het proces (dan wel de input/aansturing van het proces), aan moet voldoen.

Dit kan intern zijn geformuleerd of extern zijn opgelegd door bijvoorbeeld de overheid.

Ondersteunende processen Secundaire processen Allereerst zijn ondersteunde processen ondersteunend aan het primaire proces. Het primaire proces moet in goede banen verlopen en daar helpen de ondersteunende processen bij.
Onder de ondersteunde processen zien we de processen terug die te maken hebben met mensen en middelen. Denk daarbij aan het personeelsproces, het administratieproces, ICT, huisvesting, etc. etc.
Output Informatiespecificatie Uit een activiteit ontstaat een (tussen) resultaat, dit noemen we de output. De output wordt benoemd met een zelfstandig naamwoord (bijvoorbeeld een ‘Installatieafspraak’ of een ‘Inkoopopdracht’). Het kan verder in het proces als input worden gebruikt. De belangrijkste output van een proces wordt een procesresultaat genoemd.
Overdrachtsmoment Wanneer informatie van de ene persoon naar de andere persoon gaat, of van afdeling A naar afdeling B, dan spreken we van een overdrachtsmoment. Hierin wordt een stuk werk of informatie overgedragen aan een andere persoon.

Overdrachtsmomenten zijn bijzonder foutgevoelig en dienen daarom goed in beeld te zijn met concrete afspraken.

PDCA Plan, Do, Check, Act of Deming-cirkel Met de PDCA-cyclus wordt het continue verbeteren van de bedrijfsvoering binnen de organisatie geborgd.

  • Plan: bepaal de doelstellingen en definieer ‘smart’ KPI’s
  • Do: voer het plan uit, registreer continue de resultaten van het proces
  • Check: controleer de resultaten, in hoeverre wijkt deze af van de eedrer gestelde normen en doelen
  • Act: stel het plan bij op basis van de geregistreerde afwijkingen
Prestatie indicator KPI, Proces indicator, Kritische succesfactoren Definities van relevante indicatoren die het welzijn, functioneren en resultaat van een of meerdere processen bepalen. Hierbij wordt gekeken naar een boven- en ondergrens zodat er een concrete evaluatie plaats kan vinden.
Primaire processen Primaire processen leveren waarde aan de klant. Alle activiteiten en resultaten richting de klant worden in samenhang benoemd als het primaire proces.
Per soort bedrijf is het primaire proces anders. Voor een industriebedrijf zijn dat bijvoorbeeld inkoop, planning, productie en de distributie.
Proces Procesbeschrijving, Flowschema Verzameling van opeenvolgende activiteiten in combinatie met input en output. Ook bekend als het creëren van een flowschema.
Proceseigenaar Proces expert, proces owner Verantwoordelijk voor de beschrijving van het proces, het up-to-date houden en het verbinden van de verschillende actoren die uitvoering geven aan het proces. De proceseigenaar is een ervaren persoon in de uitvoering van het proces. Let op: hij/zij is geen eindverantwoordelijke voor de uitvoering.
Procesmanager Eindverantwoordelijke Een procesmanager (als rol binnen de organisatie) wordt benoemd bij het hoofdproces of het resultaatgebied. Deze actor is eindverantwoordelijk voor wat er zich in dat hoofdproces afspeelt en welke resultaten er worden bereikt.
Omdat het hier om een eindverantwoordelijke gaat, betreft het veelal personen die hoog in de hiërarchie staan. Vaak een MT-lid die knopen kan doorhakken of belangrijke punten kan aankaarten.
Proceswijzer Proceswiel, procesmodel Een totaaloverzicht van alle resultaatgebieden/hoofdprocessen binnen de organisatie. Met onderscheid in management, primaire en ondersteunde processen.
Risico- en beheersmaatregel Risk & control Risico en Beheersmaatregelen worden gebruikt om risico’s te identificeren (per proces) en de controlemaatregelen vast te leggen die worden uitgevoerd om het risico tot een aanvaardbaar niveau te beperken.
Risicomatrix Risicoanalyse Een methode waarbij risico’s in twee dimensies worden geclassificeerd:

  • de impact van het risico
  • de waarschijnlijkheid waarmee het risico zich zal voerdoen

Op basis van deze kun je vervolgens passende maatregelen nemen om ze te voorkomen.

Stakeholder Belanghebbende Personen of entiteiten die in zekere mate geïnteresseerd zijn in de output van het bedrijfsproces. Voor de hand liggend zijn klanten (zowel in- als extern), maar ook leveranciers, omwonenden, overheid, handhavers, maatschappelijke organisaties, politiek etc. etc.
Systeem Voorziening, Hulpmiddel Componenten waar het proces (of de input/output) gebruik van maakt om tot het juiste resultaat te komen.

Denkt u daarbij aan applicaties, dossiers of andere hulpmiddelen.

Vierogenprincipe / functiescheiding Een term uit het accountancy-vak om er voor te zorgen dat er bij het aangaan van contracten geen ‘buitengewoon belang’ op kan treden. Bij de inkoop van goederen is er bijvoorbeeld één actor verantwoordelijk voor de inkopen en een andere actor is verantwoordelijk voor de ontvangst.